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Questions/réponses

 

  • Mon compte 
  • J'ai oublié mon identifiant et/ou mon mot de passe, que faire ?

    Votre identifiant reste toujours le même, il s'agit de votre adresse électronique. Pour retrouver votre mot de passe, cliquez sur « mon compte » puis sur « mot de passe oublié ». Entrez votre adresse électronique et un nouveau mot de passe vous sera envoyé. Ainsi, vous pourrez accéder à votre compte et si vous le souhaitez, personnaliser votre mot de passe en cliquant sur «mes informations personnelles». 

    Comment puis-je modifier les données de mon compte Muskhane ?

    Connectez-vous sur votre espace « mon compte » en vous identifiant à l'aide de votre adresse électronique et de votre mot de passe. Vous pourrez modifier les informations de votre compte en cliquant sur « mes informations personnelles ». Des données telles que votre adresse électronique, votre mot de passe ou votre adresse pourront alors être modifiés. 

    Comment puis-je m'abonner ou me désabonner à la newsletter ?

    Pour vous abonner à la newsletter, il vous suffit de cliquer sur le lien « inscrivez-vous à notre newsletter pour être informé de nos nouveautés » situé sur la page d'accueil. Vous pouvez vous désabonner dans la rubrique « mes informations personnelles » ou en cliquant sur le lien « veuillez me retirer de votre liste de diffusion » situé en bas de chaque newsletter. 

    Comment sont utilisées les données personnelles de mon compte ?

    Les informations de votre compte MUSKHANE ne sont utilisées que dans le cadre de vos relations commerciales avec MUSKHANE. Le traitement de ces informations nominatives a fait l'objet d'une déclaration à la CNIL sous le numéro 1703996 du 27 septembre 2013. Vous disposez à tout moment d'un droit d'accès de modification, de rectification et de suppression des données qui les concernent en application de l'article 34 de la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978.

  • Mes commandes 
  • Comment savoir si ma commande a bien été validée ?

    Après avoir validé votre commande et procédé au paiement, une page de confirmation apparait avec le numéro de votre commande. De plus, un e-mail de confirmation vous sera envoyé à l'adresse électronique enregistrée lors de votre achat. Il s'agit d'un récapitulatif contenant la nature de votre commande : le(s) produit(s), la quantité, le(s) prix, le mode de paiement et l'adresse de livraison.

    Où puis-je retrouver le détail de ma commande ?

    Vous pouvez retrouver le détail de votre commande en vous identifiant dans « mon compte » et en cliquant sur la rubrique « suivi de commande ».

    J'aimerais modifier ou annuler ma commande en cours, comment faire ?

    Tant que votre commande n'a pas été expédiée, vous pouvez encore demander à modifier ou annuler votre commande en contactant dès que possible notre service client. 

    Que faire si un produit est en rupture de stock ? Puis-je l'acheter ?

    Si un produit est en rupture de stock, cliquez sur le lien « prévenez-moi lorsque ce produit est à nouveau disponible ». Puis, renseignez votre adresse électronique dans l'alerte réapprovisionnement pour être informé du retour en stock du produit concerné. Pour votre information, le délai de production d'un article est estimé entre 6 et 8 semaines. 

    Je souhaite commander en grande quantité, que dois-je faire ?

    Nous vous invitons à contacter notre service client en nous envoyant un courriel électronique à eshop@muskhane.com ou en appelant au 09 77 06 53 47 du lundi au vendredi de 11h à 19h. 

    Puis-je offrir un cadeau en commandant via la boutique en ligne ? Puis-je ajouter un emballage cadeau et un message ? 

    Si vous souhaitez offrir un cadeau, il suffit de le préciser au moment de la validation de votre panier. Vous pouvez laisser un message dans l'espace réservé à cet effet et préciser que vous souhaitez un emballage cadeau. 
    Attention, le service d'emballage cadeau n'est valable que pour les objets non volumineux tels que les petits objets de décoration et les accessoires cachemires. Les objets volumineux ou encombrants ne peuvent pas bénéficier d'un emballage cadeaux propre. 

    Est-ce que je peux retirer ma commande en boutique (15,Faubourg des Balmettes) ?

    Vous pouvez choisir de retirer votre commande directement dans notre boutique située 15, Faubourg des Balmettes,74000 Annecy, dans ce cas choisir le mode de livraison "retrait en boutique". La boutique est ouverte du mardi au samedi de 10h à 19h (hors jour férié). 

    Je n'ai toujours pas reçu ma commande, est-ce normal ?

    Tout d'abord, vérifiez que votre commande a bien été validée et que vous avez reçu un e-mail de confirmation. Par la suite, un e-mail vous a été envoyé pour vous avertir du départ en expédition de votre commande. Si au bout de 8 jours vous n'avez toujours rien reçu et qu'aucun avis de passage n'a été déposé dans votre boite aux lettres, nous vous invitons à contacter le service client. 

  • Mon paiement 
  • Quels sont les moyens de paiement acceptés par Muskhane ?

    MUSKHANE accepte les moyens de paiements suivants :
    -    Par carte bancaire : CB, VISA et MASTERCARD
    -    Par virement PAYPAL
    Les chèques postaux et bancaires, ainsi que les virements ne sont pas acceptés. 


    Le paiement en ligne est-il vraiment sécurisé 

    Les transactions effectuées sur www.muskhane.com sont sécurisées par le système de paiement de notre partenaire la Banque Laydernier du groupe Crédit du Nord. Toutes les informations échangées pour traiter le paiement sont cryptées grâce au protocole SSL. Ces données ne peuvent être ni détectées, ni interceptées, ni utilisées par des tiers. Elles ne sont pas conservées sur nos systèmes informatiques.

    J'ai payé en ligne par CB mais je n'ai reçu aucun mail de confirmation.

    Si dans les 5 minutes qui suivent la validation de votre paiement par CB vous n'avez toujours pas reçu d'e-mail de confirmation, contactez dès que possible notre service client.


    Que faire quand mon paiement a été refusé ?

    Votre paiement peut avoir été refusé pour différentes raisons : une erreur dans la saisie de vos coordonnées bancaires, un éventuel seuil qui bloquerait l'autorisation de paiement, etc. Vérifiez tout d'abord ces informations puis essayer de nouveau. Si le problème persiste, nous vous invitons à contacter le service client afin de finaliser votre commande. 

  • Ma livraison
  • Où puis-je me faire livrer ma commande?

    MUSKHANE peut livrer votre commande où vous le souhaitez, partout dans le monde.
    Ci-dessous une liste non exhaustive des pays de livraison proposés :
    France et DOM-TOM : métropole, Corse, Guadeloupe, Guyane, Martinique, Monaco, Nouvelle-Calédonie, Polynésie Française, Saint Barthélemy, Saint Martin
    Europe : Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, Grèce, Guernesey, Hongrie, Iles Canarie, Irlande, Italie, Jersey, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Monténégro, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse
    Monde : Argentine, Australie, Bahreïn, Brésil, Canada, Chine, Corée du Sud, Israël, Japon, Liban, Nouvelle-Zélande, Réunion, Singapour, Taïwan, Turquie et USA


    Quels sont les modes de livraison pratiqués?

    Retrait en boutique :
    Le retrait de votre commande s'effectue dans notre boutique située 15, Faubourg des Balmettes, 74000 Annecy, du mardi au samedi de 10h à 19h, hors jour férié.
    Pour accéder à notre boutique, vous pouvez vous rendre dans la rubrique « Les boutiques » et cliquez sur « La boutique d'Annecy ».

    Livraison standard par Colissimo :
    Les livraisons s'effectuent sous 48h du lundi au samedi matin, hors jour férié. Votre commande vous est remise sans signature à l'adresse de livraison indiquée sur le bon de commande.

    Livraison par UPS :
    Les livraisons s'effectuent sous 24h à 48h du lundi au vendredi, hors jour férié. Votre commande vous est remise contre signature à l'adresse indiquée sur le bon de commande. Vous devez veiller à bien renseigner lors de votre commande les conditions d'accès du lieu de livraison (code, bâtiment, étage ...), ainsi qu'un numéro de téléphone où vous êtes facilement joignable. 


    Comment puis-je suivre la livraison de ma commande ?

    Vous pouvez suivre votre colis dans votre espace client dès que votre commande est remise à la Poste ou à UPS. Un numéro de suivi de votre colis vous sera envoyé à l'adresse électronique enregistrée lors de votre commande. Dans le cas où vous n'auriez pas de numéro de suivi, nous vous invitons à contacter notre service client qui pourra vous renseigner. 


    Que se passe t-il en cas d'absence au moment de la livraison du colis ?

    Livraison standard par Colissimo :
    En cas d'absence lors de la livraison, votre colis sera remis au bureau de poste indiqué sur l'avis de passage déposé dans votre boite aux lettres. Votre colis sera conservé durant une période de 15 jours calendaires à compter du lendemain du jour de dépôt de l'avis de passage. Ce délai expiré, le colis nous sera retourné, dans ce cas, nous vous invitons à contacter le service client.
    Livraison par UPS :
    En cas d'absence lors de la livraison, le livreur laisse un avis de passage avec l'indication de son prochain passage. Vous pouvez appeler le service client d'UPS pour fixer une nouvelle date de livraison qui vous convient mieux. Au-delà de 3 passages infructueux à l'adresse de livraison, votre commande sera retournée à MUSKHANE. 


    Mon colis est endommagé, que puis-je faire ?

    Si, lors de la réception de votre colis, vous estimez qu'il est légèrement endommagé, vous pouvez accepter le colis et émettre une réserve sur le titre de transport (colis mouillé/ouvert/abîmé, traces de choc, bruit de casse, risque que le produit à l'intérieur du colis soit cassé ou détérioré'). Les réserves émises sur le bordereau de livraison seront indispensables pour toute réclamation en cas de produit abîmé.  
    Si le colis est trop endommagé, vous devez refuser le colis et noter une réserve sur le bordereau de livraison. Nous vous invitons à contacter notre service client le plus rapidement possible. 


    Les articles livrés ne sont pas conformes à ma commande (article manquant, pièce endommagée, erreur de produit), comment faire?

    En cas de problème, nous vous invitons à prendre contact le plus rapidement possible avec notre service client pour l'informer de toute anomalie, du lundi au vendredi, de 11h à 19h (hors jour férié). 

  • Retours et remboursements
  • Que faire si mon article présente un défaut?

    MUSKHANE accorde la plus grande attention à la qualité de ses produits. Toutefois, si vous constatez un défaut sur un de nos articles, nous vous invitons à faire constater ce problème dès que possible. Nous vous prions de bien respecter la procédure de retour et d’indiquer le motif du retour. En cas de défaut avéré de notre part, vous aurez la possibilité d’échanger votre article (dans la limite des stocks disponibles) ou de vous faire rembourser en bons d’achats. Les frais de retour et de renvoi seraient à la charge de MUSKHANE.

    Puis-je effectuer un échange sur un article ?

    MUSKHANE ne pratique pas d’échange sur les articles.

    Puis-je retourner un article commandé sur votre site qui ne me conviendrait pas ?

    MUSKHANE s’engage à fournir des produits de qualité et à vous donner entière satisfaction. Cependant, vous avez la possibilité de nous retourner n’importe quel article sous un délai de 7 jours conformément à la législation régissant la vente par correspondance en ligne ; vous serez intégralement remboursé,du prix de l'article concerné. Les articles ne correspondant pas à votre attente doivent nous être retournés à l'état neuf dans leur emballage d'origine

    Comment fonctionne mon bon d’achat ?

    Votre bon d’achat est valable un an sur tous les produits de notre site. Il est cumulable avec les soldes, les promotions et autres offres. Vous recevez le code de votre bon d’achat par email et il est également visible dans votre compte.

  • Nos services 
  • Comment fonctionne le parrainage?

    Le parrainage vous permet de parrainer une ou plusieurs personnes de votre entourage pour qu’elles découvrent l’univers MUSKHANE.

    Une fois votre première commande passée, connectez-vous sur « Mon compte » et cliquez sur la rubrique « Parrainage » et saisissez les noms, prénoms et adresses e-mail de vos amis. Cliquez sur « Envoyer », ainsi vos amis recevront un e-mail les informant qu’ils bénéficieront d’un bon d’achat de 10 euros lors de leur première commande.

    Le parrainage est validé lorsque le filleul devient membre et lorsqu’il effectue son premier achat dans les 12 mois suivant l’envoi du mail d’invitation.

    Dès lors que votre filleul effectue son achat, le parrain reçoit automatiquement un e-mail de confirmation et son compte est crédité d’un bon d’achat de 10 euros.


    Puis-je à mon tour devenir parrain ?

    Vous pouvez bien évidemment devenir à votre tour parrain et faire découvrir MUSKHANE à votre entourage. Vous avez alors la possibilité de parrainer plusieurs filleuls mais un filleul gardera toujours qu'un seul parrain !


    Comment utiliser un bon d'achat ou un code promo ?

    Vos bons d'achats ou codes promotionnels figurent dans votre compte MUSKHANE. Vous pouvez en utiliser autant que vous le souhaitez lors d'une commande. Ainsi, vous pouvez vous offrir le produit de votre choix si vous avez cumulé plusieurs bons d'achats grâce à vos parrainages. Cependant, ils ne sont pas cumulables lors des périodes de soldes et périodes promotionnelles. 

  • Confidentialité 
  • Quelle est la politique en matière de confidentialité?

    En tant que site marchand, MUSKHANE vous garantis la confidentialité des informations nominatives saisies. Le traitement ces informations nominatives et/ou personnelles a fait l'objet d'une déclaration CNIL sous le numéro 1703996 du 27 Septembre 2013.  
    Toutes ces informations sont traitées dans la plus grande confidentialité. Conformément à la loi « Informatique et Liberté » du 6 janvier 1978, vous bénéficiez d'un droit d'accès, de rectification, de modification et de suppression aux données vous concernant. Le site est déclaré à la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés - CNIL sous le n° 1351361.

  • Service client 
  • Comment puis-je contacter le service client ?

    MUSKHANE tente de répondre au mieux à toutes vos questions à travers ce FAQ. Cependant, si vous souhaitez un renseignement complémentaire, MUSKHANE reste à votre disposition. Nous vous invitons à contacter le service client en adressant un courriel électronique à eshop@muskhane.com ou en appelant le 09 77 06 53 47, du lundi au samedi de 11h à 19h (hors jour férié). 

    Que faire si j'ai des problèmes techniques ?

    Si vous rencontrez un problème technique quelconque ou un dysfonctionnement sur notre site, nous vous invitons à contacter notre service client en adressant un courriel électronique à eshop@muskhane.com ou en appelant au 09 77 06 53 47, du lundi au samedi de 11h à 19h (hors jour férié). Nous ferons notre maximum pour résoudre le problème le plus rapidement possible. 

    Puis-je faire des suggestions ou des remarques ?

    MUSKHANE s'engage à vous donner entière satisfaction et reste attentif à vos suggestions et remarques pour vous garantir la meilleure qualité de service. Nous vous invitons à nous envoyer un courriel électronique pour nous en faire part à eshop@muskhane.com.